Les travaux de réfection du tunnel du métro, réseau initial soit les tronçons Henri-Bourassa à Bonaventure, Atwater à Frontenax et le tronçon Longueuil ont débutés en 1991 pour se terminer en décembre 1997 au coût de 5 millions de $. Les travaux visaient d'une part, à remettre en état les voûtes du tunnel endommagées par les infiltrations d'eau et le poids des années et d'autre part à garder le réseau sécuritaire.
Le service à la clientèle a été une des préoccupations majeures dans le cadre de ce projet. C'est pourquoi l'équipe de projet a recommandé d'effectuer les travaux les fins de semaine et lors des congés fériés afin de réduire le plus possible les impacts sur la clientèle.
Ce type d'intervention nécessitant la fermeture partielle du métro n'avait jamais été réalisé dans l'histoire de la STCUM. Il a donc fallu élaborer de toutes pièces des scénarios permettant la réalisation des travaux, de définir un service alternatif d'autobus et enfin d'offrir le service de métro amputé d'une partie de ses stations tout en assurant la sécurité de la clientèle, des employés et des installations.
Dès le début, l'équipe multidisciplinaire de 15 personnes regroupant différents secteurs de l'entreprise soit les directions d'exploitation du réseau autobus et du réseau métro, les services de l'entretien, des communications, du service à la clientèle, de l'ingénierie et du service prevention des incendies, s'est mise au travail pour mettre sur pied un programme d'envergure permettant d'effectuer les travaux dans les temps requis et au moindre coût.
La complexité de ce dossier se situait à plusieurs niveaux soit:
- la définition des scénarios d'interventions sur la voûte qui devaient assurer la reprise du service le lundi matin;
- l'établissement des circuits d'autobus en fonction des terminus temporaires établis sur le réseau;
- le développement du programme de communication efficace pour la clientèle;
- le respect des conventions collectives des employés d'entretien, chauffeurs et opérateurs de métro;
- la planification, 4 mois d'avance, des fermetures de tronçons du métro en fonction des différents événements à Montréal
(stade Olympique, Palais des Congrès, événements spéciaux sur les artères de la ville tels que tour de l'île, marathon, défilés...)
